As operadoras têm prazo de 120 dias, contados a partir da publicação do regulamento, para implementar a validade.
A Anatel (Agência Nacional
de Telecomunicações) determinou que os créditos de celulares pré-pagos
tenham validade mínima de 30 dias. A obrigação está em um regulamento
aprovado pela agência reguladora.
As operadoras têm prazo de 120 dias,
contados a partir da publicação do regulamento, para implementar a
validade de 30 dias para os créditos pré-pagos. A publicação das novas
regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias.
De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade
de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o
consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em
alguns casos, expira em sete ou dez dias.
"É difícil exigir que o atendente da
padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse
crédito", disse Zerbone. A empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias.
No ano passado, o Tribunal Regional
Federal da 1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de créditos na
modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo STJ (Superior
Tribunal de Justiça).
O regulamento traz também outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa, móvel, internet
e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a fatura terá de
detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar
quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também determinou que as
operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com
publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios.
Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma
consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo
mensagens publicitárias.
As empresas deverão disponibilizar aos
clientes um sumário com as informações da oferta antes da contratação,
principalmente as que impactem custos para o usuário. Segundo Zerbone,
isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora da
contratação do serviço. "Percebemos que parte das reclamações é
referente a falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário
não entendeu, ou alguma restrição não estava clara, ou algum valor não
foi bem apresentado pelo vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o
consumidor percebe isso."
Cancelamento automático
A rescisão de contrato poderá ser feita
pelo consumidor junto à operadora de duas maneiras: falando com o
atendente ou automaticamente. Quando for feito em contato com um
atendente, o cancelamento terá efeito imediato. Se for feito de forma
automática, por telefone, internet e por terminais de autoatendimento,
será efetivada em até dois dias úteis, período no qual o consumidor
poderá desistir do cancelamento. As empresas também terão que
disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma
cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e
solicitação de gravações no call center.
Piadas sobre a falta de sinal das
operadoras fazem sucesso em blogs de humor. As imagens são usadas para
ilustrar posts com reclamações em relação a qualidade dos serviços
oferecidos pelas empresas Leia mais Reprodução
Promoções e gravação do atendimento
Outra garantia prevista no regulamento é
que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a um
plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. "O usuário que já
seja assinante e queira ter acesso a qualquer plano disponibilizado no
mercado e tem essa garantia", ressaltou Zerbone. Além disso, todos os
planos da operadora devem estar disponíveis no site da empresa.
O regulamento também traz mudanças nas
regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os
contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela
operadora. "Muitos problemas que temos são relativos à contratação de um
serviço: é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando
ele vai ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor
fica, então, sem meio de provar que isso foi prometido a ele", disse
Zerbone. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar
em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da Anatel, as
empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda
de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o
produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
O SindiTelebrasil (Sindicato Nacional
das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal) informou
que vai aguardar publicação do regulamento para analisar as novas
regras.
FONTE: UOL
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